Manajemen Mutu : Pengertian, Tujuan, Proses, Manfaat Disertai ISO

8 min read

manajemen mutu

Kepuasan pelanggan adalah salah satu kunci dalam menciptakan hubungan dengan pelanggan yang berpengaruh terhadap keberhasilan jangka panjang perusahaan. Tingkat kepuasan pelanggan tergantung pada mutu produk dan jasa. Tingkat kualitas yang sesuai ekspektasi pelanggan akan menghasilkan tingkat kepuasan yang tinggi.

Mutu suatu produk dan layanan merupakan hal penting yang harus diupayakan oleh setiap perusahaan jika ingin dapat bersaing di pasar untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen. Sehingga menuntut perusahaan untuk selalu memperbaiki kualitas produk dan jasa mereka melalui manajemen mutu.

Pada artikel Jurnal Manajemen kali ini akan membahas secara lengkap mengenai manajemen mutu yang biasa dilakukan oleh sebuah organisasi/perusahaan. Simak artikel berikut ini :

Apa Yang Dimaksud Dengan Manajemen Mutu?

Manajemen mutu adalah sebuah sistem manajemen untuk  mengawasi semua kegiatan dan tugas dalam suatu organisasi untuk memastikan bahwa produk dan  layanan yang ditawarkan, serta sarana yang digunakan untuk mencapainya bersifat  konsisten.

Hal ini diperlukan untuk mencapai dan mempertahankan tingkat mutu  yang diinginkan dalam organisasi. Termasuk  di dalamnya penentuan kebijakan mutu, menciptakan dan menerapkan perencanaan dan jaminan kualitas, dan kontrol kualitas serta peningkatan kualitas. Jadi fokus sistem  manajemen mutu  tidak hanya pada produk dan kualitas  layanan, tetapi juga pada cara untuk mencapainya sekaligus mempertahankannya.

4 Komponen Utama Manajemen Mutu

Manajemen mutu terdiri dari empat komponen utama, yang meliputi:

  1. Perencanaan Kualitas – Proses mengidentifikasi standar kualitas yang relevan dengan proyek dan memutuskan bagaimana cara memenuhinya.
  2. Peningkatan Kualitas – Perubahan yang disengaja dari suatu proses untuk meningkatkan kepercayaan atau keandalan hasil.
  3. Kontrol Kualitas – Upaya berkelanjutan untuk menegakkan integritas dan keandalan proses dalam mencapai hasil.
  4. Jaminan Kualitas – Tindakan sistematis atau terencana yang diperlukan untuk menawarkan keandalan yang memadai sehingga layanan atau produk tertentu akan memenuhi persyaratan yang telah ditentukan.

Tujuan Manajemen Mutu

Tujuan dari manajemen mutu adalah untuk memastikan bahwa semua bagian dalam organisasi bekerja bersama untuk meningkatkan proses, produk, layanan, dan budaya perusahaan untuk mencapai keberhasilan jangka panjang yang berasal dari kepuasan pelanggan.

Proses Manajemen Mutu

Pada proses manajemen mutu melibatkan kumpulan pedoman yang sudah dikembangkan oleh tim untuk memastikan bahwa produk dan layanan yang dihasilkan memiliki standar yang tepat atau sesuai dengan tujuan.

Aktivitas pada proses manajemen mutu dimulai ketika organisasi menetapkan target kualitas yang harus dipenuhi dan yang disepakati dengan pelanggan. Organisasi kemudian mendefinisikan bagaimana target akan diukur. Kemudian mengambil tindakan yang diperlukan untuk mengukur kualitas. Selanjutnya mengidentifikasi masalah kualitas yang muncul dan memulai perbaikan. Langkah terakhir melibatkan pelaporan tingkat keseluruhan kualitas yang dicapai. Proses ini memastikan bahwa kualitas dan desain produk serta layanan yang dihasilkan oleh tim sesuai dengan harapan pelanggan.

Metode peningkatan kualitas terdiri dari tiga komponen:, yaitu peningkatan kualitas produk, peningkatan kualitas proses, dan peningkatan kualitas berbasis orang.

Jadi manajemen mutu merupakan gabungan dari semua fungsi manajemen yang dibangun berdasarkan konsep kualitas yang berorientasi pada kepuasan pelanggan.

Apa itu Manajemen Mutu ISO?

Definisi dari ISO (International Organization for Standardization)  adalah organisasi internasional untuk standardisasi terbesar di dunia yang berpusat di Jenewa, Swiss. ISO merupakan organisasi internasional non-pemerintah yang independen dengan keanggotaan 163  badan standar nasional, yang mana menyatukan para ahli untuk berbagi pengetahuan dan pengembangkan standar internasional yang relevan secara sukarela, berbasis konsensus, yang mendukung inovasi dan memberikan solusi untuk tantangan global.

Lembaga ISO didirikan pada tahun 1947, dan telah menerbitkan 22481 standar internasional yang mencakup hampir semua aspek teknologi dan bisnis.

Perlu diketahui bahwa ISO menetapkan standar-standar internasional untuk  dunia industrial dan komersial agar segala sesuatunya berfungsi dengan baik. Standar internasional ini memberikan spesifikasi kelas dunia bagi produk, layanan dan sistem, untuk memastikan kualitas, keamanan dan efisiensinya. ISO ini berperan penting dalam memfasilitasi perdagangan internasional yang berdampak pada semua orang, di mana saja.

Standar Internasional berarti bahwa konsumen dapat memiliki keyakinan bahwa produk mereka aman, dapat diandalkan, dan berkualitas baik. Standar ISO yang sudah kita kenal antara lain tentang keselamatan di jalan, keselamatan mainan, dan kemasan medis yang aman,  standarisasi ukuran kertas, kartu ATM Bank, jenis film fotografi dan lain-lain.

Jadi dalam sistem manajemen mutu  ISO, kualitas produk dan layanan, serta proses  untuk mencapainya sekaligus mempertahankannya harus sesuai dengan standar ISO.

ISO
Manajemen Mutu ISO

Apa yang dimaksud dengan sertifikat ISO?

Sertifikasi dapat menjadi alat yang berguna untuk menambah kredibilitas, dengan menunjukkan bahwa produk atau layanan Anda memenuhi harapan pelanggan Anda. Untuk beberapa industri, sertifikasi adalah persyaratan hukum atau kontrak.

Sertifikasi ISO adalah jaminan persetujuan dari  pihak ke-3 yang dijalankan perusahaan terhadap salah satu sistem manajemen ISO yang diakui secara internasional. Sertifikasi dapat digunakan untuk tender bisnis sebagai bukti kredibilitas perusahaan dan juga untuk membuat kepercayaan pada klien potensial bahwa perusahaan dapat dipercaya.

Sebuah perusahaan/brand yang sudah mempunyai sertifikat ISO akan  memiliki peluang lebih besar memenangkan persaingan pasar, terutama pasar global. Hal ini dikarenakan sudah memiliki jaminan kualitas produk atau layanan yang ditawarkan, serta kepercayaan konsumen akan brand tersebut.

Sertifikasi ISO sebagai standar perusahaan akan memberikan beberapa manfaat, antara lain meningkatkan kredibilitas perusahaan serta kepercayaan pelanggan, jaminan kualitas dengan standar internasional, menghemat biaya, mengoptimalkan kinerja karyawan dan meningkatkan image perusahaan.

Siapa yang mengeluarkan sertifikat ISO?

Meskipun ISO mengembangkan  standar internasional,  tetapi mereka tidak terlibat dalam proses sertifikasi dan tidak menerbitkan sertifikat. Sertifikasi dilakukan oleh lembaga/badan sertifikasi ISO eksternal, sehingga perusahaan atau organisasi tidak dapat disertifikasi  langsung oleh  ISO.

Perusahaan/organisasi yang akan melaksanakan sertifikasi sistem manajemen berstandar ISO, akan  berusaha mencari badan sertifikasi  ISO  terbaik. Hal ini  wajar mengingat ada banyak sekali  badan sertifikasi yang menyediakan jasa sertifikasi ISO.

Badan Sertifikasi ISO adalah perusahaan atau badan usaha yang memiliki wewenang untuk  menerbitkan sertifikat ISO yang dibuat sesuai dengan ketentuan International Organization for Standarization (ISO) yang berkedudukan di Jenewa, Swiss. 

Setiap negara yang tergabung dalam ISO mempunyai hak untuk mengontrol penerbitan Sertifikat ISO melalui suatu lembaga nasional yang memiliki kewenangan mengurusi masalah sertifikasi dan akreditasi. Lembaga ini di Indonesia disebut Komite Akreditasi Nasional (KAN). Tugas utama lembaga ini adalah untuk memberikan akreditasi terhadap berbagai lembaga lain yang berhubungan dengan penilaian kesesuaian. Salah satu contoh badan sertifikasi ISO di Indonesia yang sudah mempunyai lisensi KAN adalah Sucofindo.

Sesuaikan Standard ISO Dengan Karakteristik Perusahaan

Dalam memilih jasa dari lembaga sertifikasi ISO tergantung dari karakteristik dan tujuan perusahaan/organisasi yang akan melakukan sertifikasi. Perusahaan harus teliti dalam memilih badan sertifikasi ISO agar relevan dengan visi dan misi perusahaan. Beberapa kriteria yang bisa membantu bagaimana memilih badan sertifikasi ISO yang baik antara lain : mempunyai sertifikasi dan akreditasi KAN yang masih berlaku, berpengalaman dalam bidang yang relevan, sesuai ekspektasi pelanggan, mempunyai reputasi yang baik, mempunyai sumber daya auditor yang jelas dan handal, tarif sesuai dengan ketentuan dan transparan.

Jadi dalam memilih badan sertifikasi ISO harus relevan dan sesuai dengan ketentuan yang ada di Indonesia maupun di dunia internasional.

Ada beberapa standar ISO yang diterapkan di berbagai perusahaan. Antara lain Sistem Manajemen Mutu ISO 9001, Sistem Manajemen Lingkungan ISO 14001, Sistem Manajemen Resiko ISO 31000, dan lain-lain. Dalam hal ini yang berkaitan erat dengan dasar dasar sistem manajemen mutu adalah ISO 9001 tahun 2015. ISO 9001 tahun 2015 adalah standar manajemen mutu yang diakui secara internasional yang merupakan tolak ukur global untuk sistem manajemen mutu. Seiring dengan perkembangan global saat ini banyak sekali perusahaan yang ingin  mengimplementasikan dan mendapatkan sertifikat ISO, terutama sertifikat ISO 9001.

Apa Itu Prinsip Manajemen Mutu?

Ada beberapa prinsip manajemen mutu yang diadopsi oleh Standar Internasional untuk manajemen mutu. Prinsip-prinsip ini digunakan oleh manajemen puncak sebagai kerangka kerja (frame work) yang akan membimbing organisasi pada peningkatan kinerja.

7 Prinsip Manajemen Mutu ISO 9001:2015 adalah sebagai berikut :

  1. Fokus Pelanggan

Fokus utama dari organisasi manapun adalah untuk memenuhi dan melampaui harapan dan kebutuhan pelanggan. Ketika suatu organisasi dapat memahami  dan memenuhi kebutuhan pelanggan saat ini dan masa depan, maka akan menghasilkan loyalitas pelanggan, yang pada gilirannya meningkatkan pendapatan.

Bisnis ini juga bisa mendapatkan peluang pelanggan baru dan memuaskan mereka. Ketika proses bisnis lebih efisien, kualitas lebih tinggi maka lebih banyak pelanggan yang puas.

  1. Kepemimpinan

Pada proses manajemen hal yang berkaitan dengan kepemimpinan sangat disoroti. Kepemimpinan yang baik menghasilkan kesuksesan organisasi. Pada kepemimpinan yang hebat mampu membangun persatuan dan tujuan di antara tenaga kerja dan pemegang saham. Menciptakan budaya perusahaan yang berkembang memberikan lingkungan internal yang memungkinkan karyawan untuk sepenuhnya memanfaatkan potensi mereka dan terlibat aktif dalam mencapai tujuannya.

Para pemimpin harus melibatkan karyawan dalam menetapkan tujuan dan sasaran organisasi yang jelas. Ini memotivasi karyawan, yang dapat secara signifikan meningkatkan Produktivitas dan loyalitas mereka.

  1. Keterlibatan Orang

Keterlibatan staf adalah prinsip fundamental lainnya. Manajemen melibatkan staf dalam menciptakan dan memberikan nilai apakah mereka penuh waktu, paruh waktu, outsourcing atau di-rumah. Organisasi harus mendorong karyawan untuk terus meningkatkan keterampilan mereka dan menjaga konsistensi.

Prinsip ini juga melibatkan pemberdayaan karyawan, melibatkan mereka dalam pengambilan keputusan dan mengakui pencapaian mereka. Ketika orang dihargai, mereka bekerja dengan potensi terbaiknya karena hal itu meningkatkan kepercayaan diri dan motivasi mereka. Ketika karyawan sepenuhnya terlibat, itu membuat mereka merasa diberdayakan dan bertanggung jawab atas tindakan mereka.

  1. Pendekatan Proses

Pada pendekatan ini menekankan pada pencapaian efisiensi dan efektivitas dalam proses organisasi. Pendekatan ini mensyaratkan pemahaman bahwa proses yang baik menghasilkan peningkatan konsistensi, kegiatan yang lebih cepat, pengurangan biaya, pengurangan pembuangan limbah dan peningkatan berkelanjutan.

Suatu organisasi ditingkatkan ketika pemimpin dapat mengelola dan mengendalikan input dan output dari suatu organisasi, serta proses yang digunakan untuk menghasilkan dan memaksimalkan output.

  1. Peningkatan Berkesinambungan

Setiap organisasi harus mempunyai  tujuan untuk terlibat aktif dalam perbaikan berkelanjutan. Bisnis yang meningkat terus mengalami peningkatan kinerja, fleksibilitas organisasi, dan peningkatan kemampuan untuk mendapatkan peluang baru. Bisnis harus dapat menciptakan proses baru secara berkelanjutan dan beradaptasi dengan kondisi  dan situasi pasar yang selalu berubah.

  1. Pengambilan Keputusan Berbasis Bukti

Pendekatan logis, berdasarkan data dan analisis, adalah naluri bisnis yang baik.

Bisnis harus mengadopsi pendekatan faktual untuk pengambilan keputusan. Bisnis yang membuat keputusan berdasarkan data yang diverifikasi dan dianalisis memiliki pemahaman yang lebih baik tentang pasar. Mereka mampu melakukan tugas yang memberikan  hasil yang diinginkan dan bahkan membenarkan keputusan masa lalu mereka.

Pengambilan keputusan faktual sangat penting untuk membantu memahami hubungan sebab-akibat dari berbagai hal dan bahkan menjelaskan potensi hasil dan konsekuensi yang tidak diinginkan.

  1. Manajemen Hubungan

Manajemen hubungan adalah tentang menciptakan hubungan yang saling menguntungkan dengan semua pihak yang berkepentingan, termasuk pemasok dan pengecer. Berbagai pihak yang berkepentingan dapat memengaruhi kinerja perusahaan.

Organisasi harus mengelola proses rantai pasokan dengan baik dan mempromosikan hubungan antara organisasi dan pemasoknya untuk mengoptimalkan dampaknya terhadap kinerja perusahaan. Ketika suatu organisasi mengelola hubungannya dengan pihak-pihak yang berkepentingan dengan baik, maka lebih mungkin untuk mencapai kolaborasi bisnis yang berkelanjutan.

Hasilnya adalah optimalisasi biaya dan sumber daya, meningkatkan dan membangun hubungan jangka panjang dan ‘fleksibilitas tanggapan bersama terhadap perubahan pasar atau kebutuhan dan harapan pelanggan’.

Menjalin hubungan dapat diaplikasikan tidak hanya pada bisnis yang dijalankan perusahaan. Lembaga pendidikan juga menerapkan hal ini agar anak didik baik siswa maupun mahasiswa terlayani dengan baik. Oleh karena itu terdapat kajian tersendiri mengenai manajemen mutu pendidikan.

manajemen mutu terpadu
manajemen mutu terpadu

Apa yang dimaksud dengan kebijakan mutu?

Salah satu dokumen wajib dalam  ISO 9001 tahun 2015 adalah kebijakan mutu. Dalam sistem manajemen mutu , kebijakan mutu adalah dokumen yang dikembangkan oleh manajemen untuk mengekspresikan arahan manajemen puncak sehubungan dengan mutu. Kebijakan mutu harus sesuai dengan konteks dan tujuan perusahaan dalam mendukung keputusan strategis untuk mengelola kualitas produk dan layanan.

Dalam dokumen kebijakan mutu berisi  pernyataan yang dibuat oleh manajemen puncak tentang komitmen mereka untuk mencapai kualitas sebagai hasil dari operasi perusahaan. Kebijakan mutu merupakan hasil dari pertimbangan yang cermat akan tujuan organisasi, konteks, arahan strategis, dan dasar untuk sasaran mutu.

Syarat Kebijakan Mutu

Syarat-syarat kebijakan mutu adalah :

  1. Sesuai dengan tujuan dan konteks organisasi
  2. Mendukung arah strategis perusahaan
  3. Merupakan dasar untuk menetapkan sasaran mutu
  4. Komitmen untuk memenuhi semua persyaratan yang berlaku
  5. Komitmen untuk selalu meningkatkan sistem manajemen mutu

Kebijakan mutu harus didokumentasikan dan tersedia untuk semua pihak yang berkepentingan serta dipahami dan diterapkan oleh karyawan.

Persyaratan ini memperjelas bahwa tim manajemen puncak perusahaanlah yang harus menentukan kebijakan kualitasnya. Mereka memiliki pengetahuan yang harus dipertimbangkan selama pengembangan kebijakan.

Manajemen Mutu Terpadu

Definisi dari manajemen mutu terpadu (Total Quality Management) adalah strategi manajemen yang ditujukan untuk mengintegrasikan semua fungsi organisasi (pemasaran, keuangan, desain, teknik, dan produksi, layanan pelanggan, dll.) dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelanggan dan tujuan organisasi.

Fokus dari manajemen mutu terpadu adalah untuk meningkatkan kualitas barang dan jasa, melalui peningkatan praktek internal yang berkelanjutan. Standar yang ditetapkan sebagai bagian dari pendekatan manajemen mutu terpadu dapat mencerminkan prioritas internal dan standar industri apa pun yang ada saat ini.

Ada banyak contoh penerapan manajemen mutu terpadu dalam organisasi, seperti dalam bidang pendidikan, pelayanan kesehatan, puskesmas.

Manajemen mutu  pendidikan merupakan sebuah metodologi tentang perbaikan secara terus menerus, yang dapat memberikan seperangkat alat praktis kepada setiap institusi pendidikan dalam memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan, untuk saat ini maupun masa yang akan datang.

Manajemen mutu pelayanan kesehatan dalam hal ini menyangkut manajemen mutu puskesmas adalah metode untuk mengelola derajat kesempurnaan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan semua potensi sumber daya yang tersedia secara wajar, efektif dan efisien  serta diberikan secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika, hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

Manfaat Manajemen Mutu

  1. Membantu organisasi mencapai konsistensi yang lebih besar dalam tugas dan kegiatan yang terlibat dalam produksi produk dan layanan.
  2. Meningkatkan efisiensi dalam proses, mengurangi pemborosan dan meningkatkan penggunaan waktu dan sumber daya lainnya.
  3. Membantu meningkatkan kepuasan pelanggan.
  4. Memungkinkan bisnis untuk memasarkan bisnis mereka secara efektif dan mengeksploitasi pasar baru.
  5. Memudahkan bisnis untuk mengintegrasikan karyawan baru dan dengan demikian membantu bisnis mengelola pertumbuhan dengan lebih mulus.
  6. Memungkinkan bisnis untuk terus meningkatkan produk, proses, dan sistem mereka.

Intinya manajemen mutu dalam bisnis sangat penting untuk memastikan konsistensi dalam prosesnya serta produk dan layanannya. Dalam bisnis, kepuasan pelanggan adalah kuncinya. Karena perhatian utama pelanggan adalah kualitas produk atau layanan yang mereka beli, tujuan utama pemasok harus selalu memastikan bahwa apa yang mereka hasilkan memiliki kualitas yang konsisten dan baik.